• En bref

    Comprendre les échanges des centres de support

    Le projet ODISAE a pour objectif de réaliser un analyseur sémantique de conversations en ligne entre agents et clients (par chat, email ou sur un forum) et de l’utiliser pour enrichir un système de gestion de la relation client de fonctionnalités sémantiques inexistantes dans les systèmes actuellement disponibles sur le marché.

    Cet analyseur de conversations client-agent servira à qualifier les conversations avec plusieurs propriétés : statut (cet échange est-il un succès ou un échec ?), tonalité ((in)satisfaction, agressivité, plaisir, …), thèmes (thématiques abordées dans cet échange) structure (évolution de la conversation au fil du temps). En se fondant sur cette analyse des interactions entre client et agent, ODISAE permettra de :

      • mettre à jour automatiquement les FAQ,
      • détecter les experts,
      • évaluer la qualité des réponses faites aux clients par les agents, les utilisateurs ou les systèmes automatiques, (question cruciale pour la formation des agents)
      • déclencher des actions au fil de l’interaction pour aider à la vente ou au contraire prévenir l’attrition, etc.,
      • analyser les comportements d’utilisation des différents canaux d’interaction et en particulier l’inter-modalité.
     

     

  • "Nous ne saurions, Ulysse, en te regardant, te confondre
    avec l’un de ces charlatans ou fripons qu’en tribus
    nourrit un peu partout la terre noire,
    fabricants de mensonges qui empêchent d’y voir clair,
    sur toi les mots sont beaux, mais en toi les pensers sont nobles."
    (Odyssée, XI, 363-367.)

  • Objectifs

    Les principaux thèmes de recherche du consortium ODISAE sont

    Evaluation de la qualité des réponses fournies 

    Expertiser un échange a posteriori pour juger de la qualité (informationnelle, rédactionnelle) des réponses faites au client 

    Constitution automatique de FAQ 
     

    Détecter automatiquement les « trous » ou les erreurs dans une FAQ par analyse des interactions 

    Détection d’experts 
     

    Analyser automatiquement un ensemble d’interactions pour détecter les experts sur un sujet (c’est-à-dire ceux qui amènent une conclusion positive à l’interaction)
  • Un projet FUI 17

    Histoire d'ODISAE

  • Petite chronologie d'ODISAE

    Automne 2013

    Conception d'ODISAE 

    ODISAE est né du constat que les quelques systèmes automatiques qui sont mis en place sur des plateformes de support client sont tous dédiés à optimiser « la » réponse, comme s’il n’y avait jamais qu’une seule réponse à une requête au support, qu’elle satisfaisait systématiquement le client, comme si le mythique « first call resolution » était systématiquement de 100%.

    Le changement de paradigme que propose ODISAE est de considérer la globalité de l’interaction qui s’établit - au cours du temps - entre le client et le centre support. Ainsi est née l’idée de réunir autour d’Eptica au sein d’un même projet des acteurs du logiciel dont le métier est de profiter, voire de susciter des interactions entre un utilisateur et un système (humain ou non), qu’il s’agisse de mails (Kwaga), d’avatars conversationnels (Cantoche), de réseaux sociaux (Jamespot) ou de forums dynamiques (Toky Woky).
    CapDigital ODISAE

    Novembre 2013

    Labellisation par le pôle Cap Digital

    Pour transformer cette idée en projet R&D, nous avons sollicité et reçu l'aide de Cap Digital, pôle de compétitivité francilien du numérique. Ils nous ont aidé à structurer un consortium équilibré (partenaires technologiques, partenaires évaluateur et partenaires valideurs) et à renforcer la description des enjeux économiques et sociétaux. 

    Décembre 2013

    Labellisation Images & Réseaux

    C’est le LINA qui apporte sa compétence scientifique au projet. Etant basé à Nantes, il est nécessaire de faire valider (on dit « labelliser ») le projet par deux pôles de compétitivité : Cap Digital, pour la région parisienne, où sont localisés les partenaires industriels, et Images et Réseaux, qui gère la région Ouest. Cette double labellisation nous a valu quelques allers-retours depuis Paris mais permet, au delà de la compétence du LINA sur le sujet, de rendre le projet un peu moins parisien, ce qui est bénéfique pour tous.



     Mai 14

    Financement d'ODISAE au FUI 17 par BPI-France et la Région Ile-de-France

    Après validation des dossiers par les experts (techniques et financiers) mandatés par BPIfrance, la décision de financement a été prise pour un budget global du projet de 2,3 millions d’euros. Le projet est co-financé par BPIfrance et la Région Ile de France.

    Juillet 2014

    Lancement du projet à Boulogne chez Eptica
    La réunion de lancement du projet a eu lieu le 8 Juillet 2014. Elle réunissait les 9 partenaires, les deux organismes de financement, les représentants des deux Pôles de compétitivité et les experts mandatés sur le projet. Elle a marqué le début de l’aventure du projet.

    FAN 2014

    Présentation d'ODISAE au congrès FAN 2014

    Juin 2015

    Forte présence à TALN'2015
    Le projet ODISAE a donné lieu à trois publications scientifiques présentées à TALN'2015 à Caen. De plus ODISAE était au Salon de l'Innovation de cette même conférence. Ce salon permettait à des projets collaboratifs ainsi qu'à des industriels innovants du TAL de se faire connaître

    24-25 Novembre 2015

    Présentation de ODISAE à LT-Accelerate (Bruxelles)
    Hugues de Mazancourt, Directeur Innovation d'Eptica, a présenté le projet ODISAE à la conférence LT-Accelerate 2015. LT-Accelerate est une conférence unique en Europe réunissant fournisseurs et utilisateurs de technologies du language (LT) autour des enjeux métier de ces technologies et de leurs applications. Le projet a suscité un vif intérêt de la part des utilisateurs potentiels du monde de la relation client.
  • Le Consortium ODISAE

    Partenaires technologiques et partenaires valideurs

  • Partenaires technologiques

    Pour mener à bien ODISAE, Eptica s'associe à plusieurs partenaires technologiques dont les compétences sont complémentaires des siennes. 

    Eptica

    Eptica

    Eptica est le leader européen des solutions multicanal et multilingues de Gestion des Interactions Clients : Email, Web, Médias Sociaux, Chat, Gestion de la base de connaissance et intégration de services linguistiques.
    Ses solutions permettent de créer des synergies entre le web et le Service Client d’une entreprise dans le but d’améliorer son engagement vis-à-vis de ses clients, leur fournir des informations pertinentes, répondre rapidement à leurs questions et favoriser chaque opportunité de vente.
    Eptica est le chef de file du projet ODISAE. Il a en charge la gestion de projet et l'intégration des composants d'analyse sémantique innovants développés lors du projet. L'objectif d'Eptica dans ODISAE est d'explorer des fonctionnalités nouvelles qui vont permettre de bâtir le service client de demain.
    Jamespot

    Jamespot

    Fondée en 2005, Jamespot propose une plateforme collaborative et sociale métier, plus communément appelée Réseau Social d’Entreprise, destinée à améliorer vos processus internes et externes.

    Jamespot est l’outil idéal pour partager des informations, interagir, collaborer, renforcer le lien entre les utilisateurs et dynamiser l’activité d’une société au quotidien. Chaque métier renforce sa performance par le collaboratif, en déployant des applications opérationnelles, ciblées sur les processus (remontée terrain, visioconférence, appel d’offres...).

    Dans le cadre du projet Odisae, Jamespot est en charge de la création automatique de FAQ à partir des échanges et des conversations issues du support, en exploitant les rôles et les expertises des membres de la plateforme collaborative et sociale.  

    Cantoche

    Cantoche, basée en France et aux USA, développe et distribue Living Actor™, une plateforme SaaS basée sur des avatars pour permettre à tout type de sociétés d’avoir une véritable présence sociale online et améliorer leur relation client grâce à des assistants virtuels.  

    L'entreprise fournie plusieurs solutions comme de l'assistance en ligne via un agent conversationnel connecté à une base de données métier, ou encore des outils de scénarisation et d'édition de vidéos autour des avatar Living Actor.

    Dans le cadre du projet ODISAE, Cantoche va travailler sur l'analyser les interactions des utilisateurs avec le système et, à partir de cette analyse mais aussi des analyses provenant des autres partenaires du projet, améliorer la base de FAQs pour que le dialogue avec l’utilisateur soit plus pertinent. Cantoche envisage ainsi un travail sur des outils d’apprentissage automatique de son système et sur une API pour permettre une connexion avec les partenaires du projet.

    Evercontact

    Kwaga

    Kwaga est l'éditeur de la solution Evercontact, service automatisant la mise-à-jour des carnets d'adresses et CRM. Focalisée sur la gestion des emails, Kwaga rassemble des spécialistes du Traitement Automatique des Langues et de l'Intelligence Artificielle. 
    Dans ODISAE, Kwaga apporte ses compétences en traitement automatisé des emails et est en charge du moteur de supervision des conversations (alertes, proposition d'actions...)

    APROGED

    L'Aproged, membre de l’Alliance Big Data, est l’association des professionnels de la gestion électronique de documents. Elle regroupe des éditeurs de logiciels, des sociétés de services, des constructeurs d'équipements informatiques et des consultants dont les produits et les services trouvent leur place dans le secteur de la gestion des documents sous forme numérique. L'Aproged a été créé en 1993 et regroupe actuellement une centaine de sociétés. Elle est l'organisatrice du Forum des Acteurs du Numérique qui est un salon d'exposition et un lieu de conférences et de débat.

    L’Aproged est à l’initiative de l’Alliance Big Data qui vise à rassembler l’ensemble des acteurs associatifs, académiques et industriels impliqués dans le Big data.

    LINA

    LINA

    L'équipe Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN) est l'une des neuf équipes du Laboratoire d'Informatique de Nantes Atlantique (LINA), UMR CNRS 6241 associée à l'Université de Nantes (UN). Elle est spécialisée dans la découverte et la modélisation d'informations linguistiques présentes dans les textes. Ces thèmes coopèrent au sein de trois applicatifs que sont le traitement du multilinguisme, de la multimodalité et la recherche d'information.
    Dans le cadre du projet ODISAE, le LINA conduit l'analyse linguistique des interactions, impliquant l'ensemble des PME contributrices. Le moteur d'analyse produit exploitera le framework Apache UIMA et sera diffusé en sous licence libre.
  • Partenaires Utilisateurs

    3 autres organismes complètent le consortium en tant que 'partenaires utilisateurs' ou 'valideurs'. Leur rôle est d'une part d'orienter les choix initiaux grâce à la description de leurs besoins métiers spécifiques puis en fin de projet de faire un retour d'expérience sur le prototype proposé par les partenaires technologiques. 

    INSEE

    L’Insee est un organisme public chargé de collecter, traiter, analyser et diffuser l’information statistique à caractère économique, démographique ou social. Insee contact répond à l’ensemble des usagers des données de l’Insee sur des sujets extrêmement variés, qu'elles lui parviennent par téléphone, courriel ou twitter.
    Dans le cadre du projet Odisae, Insee Contact contribuera aux différentes phases d’expression de besoins par la fourniture d’éléments concrets issus de son expérience client, et à évaluer l’apport, dans le cadre de ses besoins, des différents prototypes réalisés, pour ceux d’entre eux qui seront compatibles avec son environnement. Insee contact fournira également, à des fins d’étude linguistique, les contenus anonymisés des interactions avec ses usagers.

    CDT-10

    La promotion touristique départementale est la mission centrale du Comité Départemental du Tourisme de l’Aube en Champagne.

    Elle comprend l’élaboration et la mise en œuvre des stratégies marketing en concertation étroite avec les organismes et professionnels locaux.

    Elle se décline sous la forme de missions d’information, de promotion et de mise en marché. Elle se traduit principalement par la conception, l’édition et la diffusion de la documentation touristique du département, la participation à des salons en France et à l’étranger, les relations de presse, la communication, les relations avec les prescripteurs de voyages (agence, TO), les actions de marketing direct et marketing en ligne.

    Les missions du CDT visent particulièrement les marchés de proximité français et européens (Benelux, Angleterre, Allemagne, Suisse et Italie).

    Dans le cadre du projet Odisae, le Comité Départemental du Tourisme de l’Aube en Champagne, testeur de la solution finale, proposera via son site internet une solution d'interaction dynamique entre ses internautes et ses éléments de promotion touristiques.

    TokyWoky

    TokyWoky est une jeune société qui permet d’améliorer la confiance des visiteurs dans les sites e-commerce ou de marque qu’ils visitent.
    TokyWoky permet à ces visiteurs d’interagir en live entre eux pour se conseiller sur le choix des produits, sur leur utilisation, etc… TokyWoky a été créé en 2013 et compte déjà une quinzaine de clients parmi lesquels l’Oreal Paris et Kiabi.
    L’objectif de TokyWoky est de rendre le web plus sûr en permettant aux internautes d’interagir entre eux en live.
  • Pour contacter le consortium

    SI vous voulez un renseignement ou bien pour participer au projet comme bêta-testeur, n'hésitez pas à remplir le formulaire ci-dessous.